پاسخگویی یا بازی با افکار عمومی؟

محمدرضا گلسار

در ادبیات علوم سیاسی، پاسخگویی با یک عبارت اخلاقی یا یک جمله مؤدبانه شکل نمی‌گیرد، بلکه سازوکاری است که در آن مقام مسوول باید اطلاعات بدهد، در برابر پرسش‌ها از تصمیمش دفاع کند و در صورت قصور، تبعات آن را بپذیرد. این سه ضلع، یعنی «اطلاع‌رسانی، توجیه و پیامد»، وقتی کنار هم باشند پاسخگویی می‌سازند. اگر یکی حذف شود، چیزی که باقی می‌ماند نمایش پاسخگویی است. اظهارات سخنگوی دولت درباره تعرفه اینترنت نمونه‌ای از همین نمایش است. ضلع اول را به‌شکلی حداقلی و ظاهری می‌پذیرد و با عذرخواهی از ضعف اطلاع‌رسانی نشانش می‌دهد. ضلع دوم، یعنی دفاع مستدل از اصل تصمیم، را به «ساختار» حواله می‌دهد. ضلع سوم، یعنی تبعات و جبران، اصلاً در آن دیده نمی‌شود. حاصل، عذرخواهی‌ای است که هزینه‌ای برای عذرخواه ندارد و برای عذرخواسته‌شده هم هیچ چیز نمی‌آورد. وقتی مقامی می‌گوید بابت گرانی عذرخواهی نمی‌کنم و فقط از نحوه اطلاع‌رسانی عذر می‌خواهم، در واقع یک تقسیم‌بندی حقوقی-اخلاقی ارائه کرده است: «اصل تصمیم» در حوزه‌ای قرار دارد که پرسش‌پذیر نیست و «شیوه ابلاغ» در حوزه‌ای که می‌توان درباره‌اش ابراز تأسف کرد. این همان چیزی است که می‌توان «عذرخواهی روش‌شناختی» نامید. دولت از پوشش خبری خودش انتقاد می‌کند تا از متن تصمیمش مصون بماند. مثل پزشکی است که بابت دیر صدا‌کردن بیمار از او معذرت‌خواهی کند، اما درباره خود عمل جراحی حرفی نزند. نتیجه این است که مردم باید پیام را بپذیرند که اشکال کار در این بوده که دیر شنیده‌اند، نه اینکه چیزی بر آن‌ها تحمیل شده است. این بازتعریف، خودش نوعی بی‌احترامی به شعور شهروندان است.

این الگو برای کسی که سال‌های اخیر را دنبال کرده، غریب نیست. سابقه نشان می‌دهد وعده‌ «کیفیت در برابر قیمت» بارها داده شده و تحقق نیافته است. در سال ۱۴۰۱ وزیر ارتباطات وقت افزایش تعرفه بدون افزایش کیفیت را خط قرمز وزارتخانه اعلام کرده بود. دو سال بعد، دولت به اپراتورها اجازه داد قیمت‌ها را حدود ۳۴ درصد بالا ببرند و دلیلش را تورم پایدار حدود ۵۰ درصد عنوان کرد. یعنی همان خط قرمزی که روزی اعلام شده بود، بعد‌ها با توجیه تورم کنار گذاشته شد. در همین دوره، گزارش‌ها حاکی از افت میانگین سرعت اینترنت همراه بود، در حالی که وزارت ارتباطات از اپراتورها خواسته بود ظرف شش ماه سرعت را ۳۰ درصد بالا ببرند. نتیجه‌ منطقی این سابقه چیست؟ هر بار که قیمت بالا می‌رود، به نام «توسعه زیرساخت» و «ارتقای کیفیت» است. کیفیت هرگز آنطور که وعده داده شده، مبنای بازبینی و بازگشت قیمت نمی‌شود و هر بار که کسی می‌پرسد چرا، پاسخ به اطلاع‌رسانی و روند و ساختار ارجاع می‌شود. عذرخواهی از اطلاع‌رسانی ناکافی در این چرخه فقط جایگاه یک سوپاپ را دارد: «بخار خشم را خالی می‌کند بی‌آنکه موتور را عوض کند.» نکته‌ اساسی‌تر، رابطه‌ عذرخواهی با قدرت است. عذرخواهی در روابط انسانی از موضع تعهد عمل می‌کند: «من خطا کردم و حاضرم هزینه‌ی آن را بپردازم.» اما وقتی عذر‌خواه هیچ هزینه‌ای نمی‌پردازد، نه استعفا، نه بازنگری، نه جبران مالی، نه حتی تعیین مسوول، عذرخواهی از موضع تعهد به موضع لطف بالا‌دستی می‌رود. ناگهان مردم مخاطب یک «ژست مهربانانه» می‌شوند و باید قدردان باشند که مقام‌ها تن به عذرخواهی داده‌اند. بنابراین این وارونگی مناسبات است.

وقتی در پاسخ به پرسش «چه کسی تصمیم گرفت؟» جواب این است که تصمیم در چارچوب یک ساختار گرفته شده، آنچه رخ می‌دهد، پراکنده‌سازی مسوولیت است. در علوم اداری برای این پدیده عنوانی به نام «مسئله‌ دست‌های بسیار» وجود دارد. تصمیمی که ده نهاد در آن نقش دارند، به‌ظاهر ده مسوول دارد و در عمل هیچ است. وزارتخانه به کمیسیون تنظیم مقررات ارجاع می‌دهد، کمیسیون به مصوبات پیشین، اپراتور به مجوز دولتی و دولت به اپراتور. مردم در این مسیر مانند افرادی هستند که برای شکایت از قبضی گران‌تر، از پیشخوانی به پیشخوان دیگر فرستاده می‌شود. نمونه‌ همین چرخه را در همان پرونده‌ تعرفه‌ها می‌توان دید. یک رسانه می‌نویسد وقتی تلاش کرد از سخنگوی وزارت ارتباطات درباره افت سرعت، تأخیر در بسته حمایتی و انتقاد نمایندگان توضیح بخواهد، پاسخ شنید که با شما مصاحبه نمی‌کنم. بی‌پاسخی همان‌جا آغاز می‌شود که ظاهراً قرار است پاسخگویی انجام شود. وجه دیگر ماجرا ماهیت انحصاری و غیررقابتی بازار ارتباطات است. در بازاری که مصرف‌کننده راه خروج واقعی ندارد، «صدا» تنها ابزار اوست. اما در ساختار سیاسی‌ای که انتخاب‌ها محدود، رسانه‌ها تحت فشار و رقابت انتخاباتی محدود شده است، حتی صدا هم تضعیف می‌شود. اقتصاددان‌ها از آلبرت هیرشمن سه گزینه را یاد می‌کنند: خروج، اعتراض و وفاداری.

وقتی خروج ناممکن است و اعتراض هزینه دارد، وفاداری اجباری می‌شود. عذرخواهی تشریفاتی در چنین فضایی مشخصاً به همین نیاز دارد: وانمود می‌کند صدا شنیده شده بی‌آنکه صدا اثری داشته باشد. اینکه حدود ۹۰ درصد ایرانیان به‌جای اینترنت ثابت از اینترنت همراه استفاده می‌کنند، یعنی اکثریت جامعه برای دسترسی به ابزار کار، آموزش و معیشت دیجیتال، به همین بازار انحصاری وابسته‌اند و گزینه‌ی دیگری ندارند. گران‌شدن اینترنت در چنین شرایطی بیش از آنکه یک تغییر قیمت باشد، مالیاتی پنهان بر زندگی روزمره است، مالیاتی که تصمیم آن بی‌رأی و بی‌نظارت گرفته می‌شود.
 
ریشه‌ مشکل را باید در این دید که اینترنت در جمهوری اسلامی هم کالای اقتصادی است و هم ابزار کنترل. همان دولتی که قیمت را بالا می‌برد، فیلترینگ را مدیریت می‌کند و مردم را وادار می‌کند برای دور‌زدن آن، هزینه‌ی اضافی (فیلترشکن) بپردازند. کاربران ایرانی با اتصال کم‌کیفیت و محدودیت‌های سخت‌گیرانه روبه‌رو هستند و مجبورند برای عبور از سانسور، هزینه‌ی وی‌پی‌ان بپردازند. تحلیلگران حوزه‌ آزادی اینترنت هم معتقدند سیاست قیمت‌گذاری دوگانه، یعنی گران‌کردن ترافیک بین‌المللی و ثابت‌نگه‌داشتن ترافیک داخلی، مشوقی اقتصادی برای کوچ اجباری کاربران به شبکه‌ی ملی اطلاعات است. اگر این تحلیل درست باشد، آنچه عذرخواهی سخنگو را پنهان می‌کند، فقط مسئله‌ اطلاع‌رسانی نیست، بلکه یک جهت‌گیری سیاستی است که هیچ‌گاه برای مردم صریحاً توضیح داده نشده و در صندوق رأی هم محک نخورده است.
 
از همین‌جا می‌توان نتیجه گرفت که چرا این عذرخواهی‌ها نه‌فقط بی‌اثر، بلکه تحریک‌کننده‌اند. اولاً چون حافظه‌ جمعی مردم از وعده‌های قبلی انباشته است. هر عذرخواهی جدید، یادآور عذرخواهی‌ها و وعده‌های نقض‌شده‌ی قبلی است و اعتماد را بیش از پیش فرسوده می‌کند. ثانیاً چون عذرخواهی بی‌جبران، پیام ضمنی دارد: «ما می‌دانیم شما ناراضی‌اید و تصمیم‌مان را عوض نمی‌کنیم.» این همان توهین مضاعف است. نارضایتی را به رسمیت می‌شناسد و در همان لحظه بی‌اثر‌بودنش را اعلام می‌کند. ثالثاً چون چنین عذرخواهی‌ای به مردم نقش بازیگر ناراضی و غیرمنطقی را می‌دهد که باید آرام شود، نه شهروندی که پرسش حقوقی دارد.
 
اگر بخواهیم معیار روشنی برای سنجش صداقت یک عذرخواهی داشته باشیم، می‌توان پرسید: این عذرخواهی چه چیزی را از عذرخواه می‌گیرد؟ اگر هیچ، آن‌گاه سخنی بی‌هزینه است و در اقتصاد سیاسی، سخن بی‌هزینه اطلاعاتی در بر ندارد. عذرخواهی صادقانه دست‌کم یکی از این‌ها را دارد: «افشای اسناد تصمیم، شفاف‌سازی نام تصمیم‌گیرندگان، تعلیق یا بازنگری افزایش، تعیین سازوکار مستقل برای سنجش کیفیت و بازگشت پول در صورت نقض تعهد، یا برکناری و پیگرد مسئولان قصور.» هیچ‌یک از این‌ها در اظهارات سخنگوی دولت مورد بحث نیست. بنابراین باید نتیجه گرفت که این عذرخواهی مصرف رسانه‌ای دارد.همچنین مسئله‌ عمیق‌تر این است که چنین رفتاری با فرهنگ سیاسی‌ای سازگار است که مردم را «مخاطب» می‌بیند، نه «مالک». در این فرهنگ، دولت تصمیم می‌گیرد و مردم باید توجیه یا آرام شوند. در این فرهنگ، شفافیت لطف است نه تکلیف و اعتراض نشانه‌ی سوءتفاهم است. اگر مقام‌ها باور نکنند که مشروعیتشان از پاسخگویی روزمره در برابر هزینه‌های ملموس مردم می‌آید، هر عذرخواهی فقط واژه‌ای دیگر خواهد بود که روی قبضی گران‌تر نوشته شده است.