محمدرضا گلسار
وعده اصلی دولت الکترونیک این بود که صف از زندگی مردم حذف شود. اما صف همچنان سر جایش است، فقط لباس عوض کرده. شهروند با مدارک کامل و برنامهریزی قبلی میآید، ساعتی در نوبت میماند و درست وقتی نوبتش میرسد، با جمله «سامانه قطع است» روبهرو میشود.
این جمله از نظر زبانی کاملترین ابزار فرار از پاسخگویی است. فاعل ندارد. کسی سامانه را قطع نکرده، خودش قطع شده است. در ادارهای سنتی دستکم میشد پرسید کارمند کجاست، مدیر کیست و چرا کار زمین مانده. در دنیای «سامانه» مسئولیت در یک موجود بیچهره حل میشود که نه امضایی دارد، نه اتاقی برای مراجعه و نه پاسخی برای پرسیدن. آنچه این وضعیت را تلختر میکند، بیتفاوتی ساختار به علت قطعی است. گاهی سامانه کاملاً از دسترس خارج است، گاهی کند است و گاهی دو سامانه به هم وصل نمیشوند.
برای شهروند هر سه یک معنا دارند: «آمدم و کارم انجام نشد.» اما در سطح مدیریتی همین ابهام به نفع همه است، جز مردم. وقتی هیچکس دقیقاً نمیداند یا نمیخواهد بگوید مشکل از کجاست، هیچکس هم مجبور نیست بگوید چه کسی باید آن را حل کند. اختلال فنی به بهانهای دائمی تبدیل میشود که با آن میتوان هر کوتاهی را توجیه کرد.دفاتر پیشخوان دولت نمونهای گویا از این وضعیت است. مردم برای ثنا، سخا، سجام، سیمکارت و اپراتورها، یارانه، شناسنامه، کارت ملی و کالابرگ به آنها مراجعه میکنند و طبیعی است که آنها را چهره دولت بدانند. اما این دفاتر جایی هستند که مسئولیت بدون اختیار توزیع شده است. کارمند پشت میز نه سرور را در اختیار دارد، نه میتواند خطای ارتباط دو سامانه را رفع کند و نه اجازه دارد فرآیند را از مسیر دیگری پیش ببرد. با این حال همان کارمند است که در برابر خشم مراجعهکننده میایستد.
طراحی این نظام عملاً بار پاسخگویی را بر دوش کمقدرتترین نقطه زنجیره گذاشته است، یعنی کسی که کمترین توان اصلاح را دارد و بیشترین سهم از ناسزا و ناراحتی مردم را دریافت میکند. وقتی یک نقص فنی به مشاجره میان کارمند و شهروند ختم میشود، در واقع دو نفر که هر دو قربانیاند با هم درگیر شدهاند و کسی که مشکل را ساخته یا باید حل کند، کیلومترها دورتر از صحنه در امان است. مشکل فقط قطعیهای مقطعی نیست، زنجیره وابستگیهاست.
سادهترین خدمت امروز ممکن است از چند ایستگاه بگذرد. شهروندی که برای دریافت یک خدمت بانکی میآید، ابتدا باید کدپستیاش ثبت شود، سپس اطلاعات در سامانه املاک تأیید شود و بعد کار بانکی ادامه یابد. نتیجه این میشود که شهروندی که پیشتر کارش را در چند دقیقه انجام میداد، امروز به خاطر خرابی سامانهای که ربطی به کار اصلیاش ندارد، دست خالی برمیگردد. اینکه کارت بانکی همان روز صادر نشد، مهمترین بخش ماجرا نیست. مهم این است که او برای همین کار وقت گذاشت، مرخصی گرفت یا برنامهاش را به هم ریخت و در پایان هیچ نتیجهای نگرفت. هزینه این بینتیجگی را چه کسی میپردازد؟
هزینه ساخت و راهاندازی سامانهها به دقت ثبت میشود، مراسم رونمایی برگزار میشود، آمار خدمات غیرحضوری منتشر میشود و همه چیز در گزارشها جا دارد. اما هزینه شکست آنها هیچ ستونی در هیچ دفتری ندارد. هیچ جا ثبت نمیشود که وقتی سامانهای چند ساعت از کار افتاد، چند نفر پشت در ماندند، چند نفر روز بعد دوباره آمدند، چقدر کرایه، بنزین و ساعت کاری هدر رفت و چه مقدار از عمر مردم در انتظار سپری شد. این هزینهها ناپدید نمیشوند، فقط از دفتر دولت به جیب و وقت مردم منتقل میشوند. به زبان ساده، دولت هزینه ناکارآمدیاش را برونسپاری میکند و مشتری اجباری این برونسپاری کسی نیست جز شهروندی که حق انتخاب دیگری ندارد.
او نمیتواند به رقیب دیگری مراجعه کند، خدمت دیگری بخرد یا شکایت کند که چرا بینتیجه برگشته است.بدتر آنکه این وضعیت عادی شده است. وقتی مردم یاد میگیرند که «سامانه قطع است» بخشی از قواعد بازی است، دیگر اعتراض نمیکنند، فقط خودشان را تنظیم میکنند: «امروز نشد، فردا. فردا هم نشد، پسفردا.» این همان فرهنگ قدیمی «فردا بیا» است که با ظاهری مدرن برگشته و از نسخه قدیمیاش هم بیرحمتر است. در اداره سنتی، مراجعهکننده دستکم میتوانست با کارمند صحبت کند، رئیس را پیدا کند، استثنایی بگیرد یا کاری را به شکل موقت پیش ببرد. در نظام دیجیتال بدون مسیر جایگزین، کارمند هم مثل شهروند اسیر است و هیچکس اختیار ندارد قاعده را دور بزند، چون قاعده در سامانهای نوشته شده که خودش از کار افتاده است. در این شرایط معیار موفقیت چیست؟ اگر معیار، تعداد سامانههای راهاندازیشده و شمار خدمات غیرحضوری باشد، پس همه چیز رو به پیشرفت است و آمارها هر سال بهتر میشود. اما این معیار از دید عرضهکننده تعریف شده است، نه دریافتکننده.
شهروند نمیپرسد چند سامانه ساختهاید، میپرسد آیا کار من در همان مراجعه اول انجام شد یا نه. دیجیتالی شدن به خودی خود هیچ فضیلتی ندارد. فناوری وقتی ارزش دارد که بار را از دوش مردم بردارد. اگر کسی به جای ایستادن در صف اداره، در صف سامانهای منتظر باشد، چیزی تسهیل نشده و فقط ماهیت رنج تغییر کرده است. بنابراین مطالبه مردم، سامانههای بیشتر نیست، پاسخگویی درباره سامانههایی است که همین حالا زندگی اداری مردم به آنها گره خورده است. باید معلوم باشد هر سامانه چند بار و چند ساعت از دسترس خارج شده، علت چه بوده، چه نهادی مسئول رفع آن است و برای جلوگیری از تکرار چه کاری انجام شده. این اطلاعات محرمانه نیست. اگر نهادی برای سامانهای که مردم را به آن ارجاع میدهد، آمار دسترسپذیریاش را منتشر نمیکند، یعنی یا نمیداند یا نمیخواهد بداند و هر دو حالت نگرانکننده است. حتی سادهترین اقدام، یعنی اطلاعرسانی بهموقع درباره قطعی، میتواند از رفتوآمد بیحاصل هزاران نفر جلوگیری کند. با این حال هنوز در بسیاری از موارد مردم فقط پشت میز کارمند میفهمند که آمدنشان بیفایده بوده است.
در اینجا، مسئله از حد فنی فراتر میرود و به احترام برمیگردد. هر بار که شهروندی بینتیجه از دفتری بیرون میرود و هیچکس نه توضیحی میدهد و نه مسئولیتی میپذیرد، پیامی ضمنی منتقل میشود: «وقت تو ارزان است و انتظارت هزینهای برای هیچکس ندارد.» این پیام به مرور اعتماد را میفرساید، آن هم در برابر حکومتی که ادعا دارد میخواهد کار مردم را آسان کند. وقت مردم سرمایهای بیصاحب نیست که بشود بیحساب خرج کرد. اگر کسی قرار است هزینه ضعف زیرساختها و ناهماهنگی سامانهها را بپردازد، باید نهادی باشد که آنها را ساخته و اداره میکند، نه شهروندی که فقط آمده بود کارش را انجام دهد.
