محمدرضا گلسار
چهار بانک کشور — ملی، صادرات، تجارت و توسعه صادرات — بهطور همزمان از دسترس خارج شدند. همراهبانکها از کار افتادند، اینترنتبانکها پاسخگو نبودند و بسیاری از کارتخوانها امکان انجام تراکنش را از دست دادند. میلیونها شهروند در شرایطی قرار گرفتند که حتی برای انجام سادهترین امور مالی روزمره نیز با مشکل مواجه شدند. این اتفاق را نمیتوان صرفاً یک «اختلال فنی» نامید؛ زیرا در دنیای امروز، بانکداری دیجیتال بخشی از زیرساخت حیاتی زندگی اقتصادی مردم محسوب میشود. هنگامی که این زیرساخت از کار میافتد، تنها چند سامانه رایانهای خاموش نمیشوند، بلکه بخشی از چرخه زندگی روزمره جامعه متوقف میشود.
در ساعات ابتدایی وقوع این بحران، شورای هماهنگی بانکها از وقوع یک «حمله سایبری محدود» سخن گفت. همین عبارت از همان ابتدا پرسشهای فراوانی را ایجاد کرد. اگر حمله محدود بوده، چگونه چهار بانک بزرگ کشور بهطور همزمان دچار اختلال شدهاند؟ اگر دامنه حادثه محدود بوده، چرا میلیونها مشتری امکان دسترسی به خدمات بانکی خود را از دست دادهاند؟ استفاده از چنین عباراتی نهتنها به روشن شدن ابعاد ماجرا کمکی نمیکند، بلکه باعث شکلگیری تردید و بیاعتمادی در افکار عمومی میشود. در بحرانهای بزرگ، نخستین سرمایهای که در معرض تهدید قرار میگیرد اعتماد عمومی است و هرگونه ابهام در اطلاعرسانی میتواند این سرمایه را بیش از خود بحران آسیب بزند.
در همان زمان، روایت دیگری نیز از درون شبکه بانکی منتشر شد. بر اساس این روایت، منشأ اختلال نه یک حمله خارجی، بلکه اجرای یک بسته نرمافزاری توسط شرکت خدمات انفورماتیک بوده است. اگر این ادعا صحت داشته باشد، مسئله ابعادی بسیار نگرانکنندهتر پیدا میکند. در این صورت، مشکل نه از سوی یک مهاجم ناشناس، بلکه از درون ساختار مدیریتی و فنی شبکه بانکی شکل گرفته است. حمله سایبری، هرچند خطرناک، پدیدهای شناختهشده در جهان امروز است و سازمانها میتوانند برای مقابله با آن برنامهریزی کنند. اما خطاهای داخلی، ضعف در مدیریت تغییرات نرمافزاری، نبود سازوکارهای کنترلی و ناتوانی در پیشبینی پیامدهای تصمیمات فنی، نشانههایی از مشکلات عمیقتر در اداره زیرساختهای حیاتی کشور هستند.
آنچه این بحران را بیش از پیش نگرانکننده کرد، سکوت و کمبود اطلاعرسانی شفاف بود. در شرایط بحرانی، سکوت خود نوعی پیام و معمولاً بدترین پیام ممکن است. مردم انتظار داشتند گزارش دقیقی درباره علت اختلال، میزان خسارت، احتمال آسیب به اطلاعات مشتریان و زمان تقریبی بازگشت کامل خدمات منتشر شود. اما آنچه مشاهده شد مجموعهای از توضیحات کلی و مبهم بود که نتوانست نگرانیها را کاهش دهد. بانک مرکزی بهعنوان نهاد ناظر بر شبکه بانکی کشور وظیفه دارد در چنین شرایطی با شفافیت کامل با افکار عمومی سخن بگوید. برگزاری جلسات داخلی و بررسیهای کارشناسی شاید ضروری باشد، اما این اقدامات جایگزین پاسخگویی عمومی نمیشود. زمانی که میلیونها نفر درگیر یک بحران هستند، حق دارند بدانند دقیقاً چه اتفاقی افتاده و مسوولیت آن بر عهده چه کسانی است.
از سوی دیگر، نباید فراموش کرد که پشت آمارها و گزارشهای فنی، انسانهایی قرار دارند که زندگی روزمرهشان تحت تأثیر این اختلال قرار گرفته است. برای بسیاری از شهروندان، حساب بانکی تنها محل نگهداری پول نیست؛ بلکه ابزار اصلی انجام فعالیتهای اقتصادی است. صاحب کسبوکاری که تمام تراکنشهای روزانهاش از طریق این بانکها انجام میشود، در عمل بخشی از درآمد خود را از دست میدهد. کارمندی که باید اجاره خانه یا اقساط خود را پرداخت کند، ناگهان با مانعی روبهرو میشود که هیچ نقشی در ایجاد آن نداشته است. خانوادهای که برای خرید نیازهای اولیه خود به کارت بانکی وابسته است، ممکن است در شرایطی قرار گیرد که حتی تهیه کالاهای ضروری نیز دشوار شود. روایت پدری که برای خرید شیرخشک فرزندش مجبور به کمک گرفتن از همسایه شده بود، بهخوبی نشان میدهد که چنین اختلالی مستقیماً با زندگی و رفاه مردم گره خورده است. این اتفاق همچنین بار دیگر مسئله اعتماد عمومی به نهادهای مسوول را مطرح میکند. اعتماد، مهمترین دارایی هر نظام مالی است. بانکها بر پایه اعتماد مردم فعالیت میکنند و اگر شهروندان احساس کنند که در زمان بحران اطلاعات واقعی در اختیارشان قرار نمیگیرد یا مسوولان از پذیرش مسوولیت طفره میروند، این اعتماد بهتدریج فرسوده خواهد شد. بازسازی چنین اعتمادی بسیار دشوارتر و پرهزینهتر از رفع یک اختلال فنی چندساعته یا چند روزه است.
بسیاری از شهروندان معتقدند که این بحران را نمیتوان جدا از مجموعه مشکلات گستردهتری دید که طی سالهای اخیر زندگی روزمره مردم را تحت تأثیر قرار داده است.
قطعی برق، کمبود آب، اختلال در زیرساختهای ارتباطی و اکنون اختلال گسترده بانکی، همگی تصویری از ضعف در مدیریت و نگهداری زیرساختهای حیاتی کشور ارائه میدهند. آنچه بیش از خود بحرانها مردم را خسته و ناامید میکند، تکرار الگوی مشابه در مواجهه با آنهاست؛ ابتدا وقوع مشکل، سپس اطلاعرسانی محدود و در نهایت وعده رفع تدریجی آن بدون ارائه توضیحی روشن درباره علل اصلی و راهکارهای جلوگیری از تکرار. اداره یک کشور پیچیده و مدرن نیازمند استفاده از تخصص، تجربه و شایستهسالاری است. زیرساختهای حیاتی را نمیتوان با آزمون و خطا اداره کرد. هر تصمیم مدیریتی در این حوزهها میتواند زندگی میلیونها نفر را تحت تأثیر قرار دهد. به همین دلیل، پاسخگویی، شفافیت و بهرهگیری از نیروهای متخصص یک ضرورت است. اگر این اصول نادیده گرفته شوند، بحرانها نهتنها تکرار خواهند شد، بلکه هر بار دامنه و آثار گستردهتری خواهند داشت. مردم حق دارند بدانند چه اتفاقی رخ داده است، چه کسانی مسوول آن هستند و چه اقداماتی برای جلوگیری از تکرار چنین حوادثی انجام خواهد شد. شفافیت در زمان بحران نشانه ضعف نیست؛ بلکه نشانه بلوغ مدیریتی و احترام به افکار عمومی است. در مقابل، سکوت و ابهام تنها به گسترش بیاعتمادی و نارضایتی منجر میشود. تجربه نشان داده است که جامعه میتواند بسیاری از مشکلات را تحمل کند، اما بیاطلاعی و نبود پاسخگویی را به سختی میپذیرد. اگر قرار است اعتماد عمومی حفظ شود، مسوولان باید به جای پنهان شدن پشت عباراتی مبهم، با صداقت و شفافیت با مردم سخن بگویند و مسوولیت تصمیمات خود را بپذیرند.
