از جیب مردم تا جیب اپراتورها

محمدرضا گلسار

وقتی دخل یک خانواده با خرجش نمی‌خواند، اولین چیزی که حذف می‌شود، آرامش است.
نمی‌شود از مردم خواست همیشه هزینه بیشتر بپردازند و در مقابل، خدمات کمتر دریافت کنند. مردم هر ماه قبض می‌دهند، بسته اینترنت می‌خرند، هزینه تماس و ارتباطات را پرداخت می‌کنند، اما وقتی قرار است یک تماس تصویری چند دقیقه‌ای بدون قطعی برقرار شود، یک فایل کاری ارسال شود یا یک کسب‌وکار اینترنتی بدون دردسر فعالیت کند، تازه متوجه می‌شوند چیزی که خریده‌اند، آن چیزی نبوده که انتظارش را داشته‌اند. این احساس، بیش از آنکه یک مشکل فنی باشد، حس بی‌عدالتی است؛ حسی که این روزها در بسیاری از بخش‌های زندگی مردم دیده می‌شود.

کشوری که اینترنت باکیفیت دارد، به کسب‌وکارها فرصت رشد می‌دهد، هزینه‌های مردم را کاهش می‌دهد و امکان رقابت در بازار جهانی را فراهم می‌کند. اما در ایران، اینترنت سال‌هاست از یک فرصت توسعه به یک دغدغه روزمره تبدیل شده است. دغدغه‌ای که نه‌تنها دانشجو، کارمند، برنامه‌نویس و تولیدکننده محتوا، بلکه حتی یک مغازه‌دار یا راننده تاکسی اینترنتی هم آن را با تمام وجود لمس می‌کند.

سال‌هاست هر وزیر ارتباطاتی که بر سر کار آمده، از توسعه زیرساخت‌ها، افزایش کیفیت شبکه و بهبود خدمات سخن گفته است. هر بار هم که بحث افزایش تعرفه بسته‌های اینترنت مطرح شده، این وعده تکرار شده که درآمد حاصل از آن صرف توسعه شبکه و ارائه خدمات بهتر خواهد شد. اما پرسشی که هیچ‌وقت پاسخ روشنی برای آن داده نشد این است که اگر مردم سال‌هاست هزینه بیشتری پرداخته‌اند، این افزایش کیفیت دقیقاً کجا دیده می‌شود؟

مردم کیفیت را هنگام استفاده روزانه تجربه می‌کنند. تجربه واقعی همان لحظه‌ای است که تماس تصویری چند بار قطع می‌شود، بارگذاری یک فایل ساده چند دقیقه طول می‌کشد، پرداخت اینترنتی نیمه‌کاره می‌ماند یا صاحب یک فروشگاه اینترنتی، مشتری خود را فقط به دلیل اختلال در ارتباط از دست می‌دهد.

از طرف دیگر، نمی‌توان از افزایش کیفیت اینترنت صحبت کرد، اما همزمان شرایط به گونه‌ای باشد که بخش بزرگی از کاربران برای انجام ساده‌ترین نیازهای خود ناچار به استفاده از ابزارهای دور زدن محدودیت‌ها شوند. این ابزارها معمولاً سرعت را کاهش می‌دهند، تأخیر را افزایش می‌دهند و کیفیت ارتباط را پایین می‌آورند. نتیجه این است که مردم نه‌تنها هزینه اینترنت را پرداخت می‌کنند، بلکه ناچارند هزینه دیگری هم برای دسترسی به بخشی از اینترنت بپردازند. یعنی شهروند برای رسیدن به خدمتی که در بسیاری از کشورها به‌صورت عادی در دسترس است، باید دو بار هزینه کند؛ یک بار برای اینترنت و بار دیگر برای ابزاری که بتواند از همان اینترنت استفاده کند.

در سال‌هایی که تورم، قدرت خرید مردم را به‌شدت کاهش داده، بسیاری از خانواده‌ها برای تأمین هزینه‌های اولیه زندگی با مشکل روبه‌رو هستند. در چنین شرایطی، اینترنت ابزار کار است. هزاران نفر از طریق فروش آنلاین، آموزش مجازی، تولید محتوا، برنامه‌نویسی، طراحی، ترجمه و ده‌ها شغل دیگر درآمد کسب می‌کنند. هر اختلال، هر کندی و هر کاهش کیفیت، مستقیماً بر درآمد این افراد اثر می‌گذارد. وقتی یک فروشنده نتواند سفارش مشتری را ثبت کند یا یک مترجم نتواند فایل خود را به موقع ارسال کند، خسارتی واقعی رخ داده است؛ خسارتی که در هیچ گزارش رسمی ثبت نمی‌شود اما در سفره خانواده‌ها دیده می‌شود.

مشکل اینجاست که در کشور ما، کیفیت خدمات معمولاً آخرین حلقه زنجیره است. مردم در بسیاری از حوزه‌ها هزینه‌های سنگین می‌پردازند، اما کیفیت متناسب دریافت نمی‌کنند. از بازار خودرو گرفته تا مسکن، از خدمات عمومی تا ارتباطات، این احساس شکل گرفته که شهروند همیشه باید هزینه بیشتری بپردازد، بدون آنکه حق مطالبه کیفیت داشته باشد. این احساس، سرمایه اجتماعی را فرسوده می‌کند؛ زیرا اعتماد زمانی شکل می‌گیرد که میان پولی که پرداخت می‌شود و خدمتی که دریافت می‌شود، تناسب وجود داشته باشد.

بارها گفته شده که اینترنت یکی از معدود حوزه‌هایی بود که می‌توانست در اوج مشکلات اقتصادی، بخشی از فشار زندگی را کاهش دهد. بسیاری از جوانان به جای مهاجرت به شهرهای بزرگ، کسب‌وکار اینترنتی راه انداختند. بسیاری از زنان خانه‌دار از طریق شبکه‌های اجتماعی درآمد کسب کردند. هزاران دانشجو مهارت آموختند و به بازار جهانی خدمات ارائه دادند. اما وقتی کیفیت ارتباطات کاهش پیدا می‌کند یا دسترسی به بخشی از ابزارهای موردنیاز دشوار می‌شود، اولین قربانی، همین فرصت‌های اقتصادی است.

بنابراین مردم از شنیدن وعده‌های جدید خسته شده‌اند. آن‌ها دیگر کیفیت را با شعار اندازه نمی‌گیرند؛ با تجربه روزانه خود قضاوت می‌کنند. اگر اینترنت بهتر شده باشد، نیازی به اطلاعیه نیست؛ مردم خودشان آن را احساس خواهند کرد.

اگر نشده باشد، هیچ گزارش و هیچ آمار رسمی نمی‌تواند تجربه روزانه میلیون‌ها کاربر را تغییر دهد.

توسعه فقط ساختن بزرگراه، برج یا کارخانه نیست. توسعه یعنی شهروند احساس کند خدماتی که برای آن هزینه می‌پردازد، هر سال بهتر می‌شود. توسعه یعنی فناوری به جای آنکه به مانعی برای زندگی تبدیل شود، کیفیت زندگی را افزایش دهد. اما وقتی مردم هر ماه هزینه بیشتری می‌پردازند و همچنان با همان مشکلات دیروز دست‌وپنجه نرم می‌کنند، طبیعی است که بپرسند سهم آن‌ها از این همه وعده چه بوده است.

امروز مطالبه مردم، اینترنت رایگان یا امکانات خارق‌العاده نیست. مطالبه آن‌ها بسیار ساده‌تر از این حرف‌هاست؛ اگر قرار است هزینه بیشتری پرداخت کنند، کیفیت بهتری هم دریافت کنند. اگر قرار است از اقتصاد دیجیتال سخن گفته شود، زیرساخت آن نیز فراهم باشد. اگر قرار است از آینده حرف زده شود، مردم مجبور نباشند برای انجام ساده‌ترین کارهای روزمره، هر بار با کندی، قطعی و اختلال روبه‌رو شوند.

اعتماد عمومی با افزایش کیفیت به دست می‌آید. مردم بیش از هر چیز، نتیجه می‌خواهند، نه وعده. نتیجه‌ای که بتوان آن را در سرعت یک تماس، ثبات یک ارتباط، رونق یک کسب‌وکار و آرامش یک خانواده دید.
وقتی مردم حتی در ساده‌ترین حق خود، احساس رضایت نداشته باشند، دیگر مسئله فقط اینترنت نیست؛ مسئله این است که آن‌ها هر روز بیشتر از دیروز احساس می‌کنند هزینه همه ناکارآمدی‌ها را از جیب خودشان می‌پردازند.