محمدرضا گلسار
در اقتصادهای سالم، هرگاه قیمت یک خدمت افزایش پیدا میکند، مشتری انتظار دارد در مقابل کیفیت بهتری دریافت کند. این یک قاعده ساده و بدیهی است؛ اما این قاعده سالهاست که در بازار ارتباطات ایران به فراموشی سپرده شده است. کاربران تلفن همراه در حالی هر سال با افزایش هزینههای مستقیم و غیرمستقیم مواجه میشوند که کیفیت خدمات، سرعت اینترنت، پایداری شبکه و حتی حق انتخاب آنها نه تنها بهبود پیدا نکرده بلکه در بسیاری از موارد محدودتر از گذشته شده است. آخرین نمونه این روند، حذف بیسر و صدای شارژهای ارزانقیمت از سبد فروش اپراتورهای بزرگ کشور است؛ اقدامی که شاید در ظاهر تنها یک تغییر در درگاههای خرید باشد اما در واقع تصویری روشن از وضعیت امروز بازار ارتباطات ایران ارائه میدهد؛ بازاری که در آن کاربران همواره باید بیشتر پرداخت کنند اما کمتر دریافت کنند.
بررسی درگاههای رسمی فروش نشان میدهد همراه اول و ایرانسل به شکل کاملاً آرام و بدون هیچ توضیح شفافی، گزینههای شارژ ۱۰ هزار تومانی را نیز حذف کردهاند. پیش از این شارژهای دو هزار و پنج هزار تومانی از دسترس کاربران خارج شده بود و اکنون آخرین حلقه از زنجیره شارژهای کمهزینه نیز کنار گذاشته شده است. نتیجه این روند آن است که کاربران برای دسترسی به همان خدمات قبلی باید مبلغ بیشتری پرداخت کنند؛ حتی اگر به آن میزان اعتبار نیاز نداشته باشند. شاید برخی مدیران اپراتورها این موضوع را یک تغییر کوچک تلقی کنند اما برای میلیونها کاربر اعتباری، خصوصاً اقشار کمدرآمد، این تصمیم به هیچ وجه کوچک نیست. بخش بزرگی از جامعه ایران همچنان درآمدهای ثابت و محدودی دارد. بسیاری از مردم هزینههای روزمره خود را به شکل دقیق مدیریت میکنند و حتی چند هزار تومان اختلاف در خریدهای روزانه برای آنها اهمیت دارد. در چنین شرایطی حذف گزینههای ارزانتر در عمل به معنای محدود کردن حق انتخاب این گروه از کاربران است.
نکته قابل تأمل اینجاست که اپراتورها معمولاً برای توجیه چنین تصمیمهایی به افزایش هزینههای نگهداری شبکه، تورم، رشد هزینههای عملیاتی و کارمزدهای بانکی اشاره میکنند. بدون تردید بخشی از این استدلالها واقعی است. اقتصاد ایران سالهاست با تورم مزمن دست و پنجه نرم میکند و هزینههای فعالیت اقتصادی افزایش یافته است. اما پرسش اصلی اینجاست که چرا تقریباً همیشه تنها راهحل موجود، انتقال هزینهها به مردم است؟ چرا هر بار که شرکتها با مشکل مالی مواجه میشوند، سادهترین گزینه یعنی افزایش پرداختی کاربران انتخاب میشود؟ مسئله فقط حذف چند گزینه شارژ نیست. موضوع به الگویی گستردهتر بازمیگردد که سالهاست در بازار ارتباطات کشور مشاهده میشود. کاربران اینترنت در ایران از یک سو هزینههای بیشتری پرداخت میکنند و از سوی دیگر با محدودیتهای متعددی مواجه هستند. سرعت اینترنت در بسیاری از مناطق رضایتبخش نیست، کیفیت اتصال بارها با اختلال روبهرو میشود، دسترسی به بسیاری از خدمات جهانی محدود شده و شکاف میان کیفیت اینترنت ایران و استانداردهای جهانی هر سال بیشتر نمایان میشود. با این حال تقریباً هیچ مقام مسوولی حاضر نیست مسوولیت این وضعیت را بپذیرد.
شاید یکی از عجیبترین ویژگیهای فضای ارتباطی کشور همین چرخه بیپایان وعدهها باشد. بیش از یک دهه است که کاربران مرتباً میشنوند اینترنت بهتر خواهد شد، سرعت افزایش پیدا خواهد کرد، کیفیت ارتقا مییابد و مشکلات کاهش پیدا میکند. دولتها تغییر کردهاند، مدیران جابهجا شدهاند، شعارها عوض شدهاند اما نتیجه نهایی برای کاربران تفاوت چندانی نکرده است. وعده بهبود همچنان تکرار میشود اما تجربه روزمره مردم چیز دیگری را روایت میکند. در چنین فضایی، حذف شارژهای ارزانقیمت نشانهای از نوع نگاه به مصرفکننده است. در بازارهای رقابتی، شرکتها برای حفظ مشتری تلاش میکنند گزینههای متنوعتری ارائه دهند. آنها میدانند که هر کاربر شرایط مالی و الگوی مصرف متفاوتی دارد. اما زمانی که رقابت واقعی ضعیف شود و مشتری انتخابهای محدودی داشته باشد، انگیزه برای حفظ رضایت کاربران نیز کاهش پیدا میکند. نتیجه چنین وضعیتی دقیقاً همان چیزی است که امروز شاهد آن هستیم؛ کاهش تدریجی گزینهها، افزایش هزینهها و پاسخگویی حداقلی.
جالبتر آنکه در میان اپراتورهای کشور، رایتل هنوز برخی شارژهای کممبلغ را حفظ کرده است. همین موضوع نشان میدهد حذف کامل این گزینهها الزاماً یک ضرورت اجتنابناپذیر نبوده است.
اگر یک اپراتور همچنان میتواند شارژهای دو هزار و ده هزار تومانی ارائه کند، این پرسش مطرح میشود که چرا دو اپراتور بزرگ بازار تصمیم گرفتهاند مسیر متفاوتی را طی کنند؟ پاسخ روشن نیست زیرا هیچ توضیح شفاف و قانعکنندهای به افکار عمومی ارائه نشده است. مشکل اساسیتر اما به نبود سازوکار مؤثر حمایت از حقوق مصرفکننده بازمیگردد. در بسیاری از کشورها، نهادهای تنظیمگر وظیفه دارند از منافع کاربران دفاع کنند و اطمینان حاصل کنند که شرکتها نمیتوانند هر تصمیمی را صرفاً بر مبنای منافع اقتصادی خود اتخاذ کنند. اما در جمهوری اسلامی معمولاً زمانی که کاربران با افزایش قیمت، کاهش کیفیت یا محدود شدن خدمات مواجه میشوند، صدای مشخصی برای دفاع از حقوق آنها شنیده نمیشود. نتیجه این میشود که مصرفکننده در ضعیفترین موقعیت قرار میگیرد؛ نه امکان اعتراض مؤثر دارد و نه جایگزین مناسبی برای انتخاب.
این وضعیت تنها به صنعت ارتباطات محدود نیست. حذف تدریجی گزینههای ارزان، کاهش حق انتخاب و انتقال هزینهها به مردم به الگویی آشنا در بخشهای مختلف اقتصاد تبدیل شده است. اما تفاوت حوزه ارتباطات در این است که اینترنت و تلفن همراه دیگر کالاهای لوکس نیستند. این خدمات به زیرساخت زندگی روزمره مردم تبدیل شدهاند. وقتی دسترسی به این زیرساختها دشوارتر و گرانتر میشود، آثار آن فقط در قبض تلفن یا هزینه شارژ سیمکارت دیده نمیشود؛ بلکه بر آموزش، اشتغال، کسبوکارهای کوچک و حتی کیفیت زندگی شهروندان تأثیر میگذارد. امروز مسئله اصلی این نیست که کف خرید شارژ از ۱۰ هزار تومان به ۲۰ یا ۳۵ هزار تومان رسیده است. مسئله این است که بار دیگر تصمیمی اتخاذ شده که هزینه آن مستقیماً بر دوش کاربران قرار میگیرد، بدون آنکه در مقابل امتیاز یا کیفیت بیشتری دریافت کنند. این همان نقطهای است که نارضایتی عمومی شکل میگیرد. مردم زمانی از افزایش هزینهها گلایه نمیکنند که احساس کنند در مقابل آن خدمات بهتری میگیرند. اما زمانی که کیفیت ثابت بماند یا حتی افت کند، هر افزایش قیمتی به نمادی از بیتوجهی به حقوق مصرفکننده تبدیل میشود. حذف شارژهای ارزان در واقع نمادی از یک واقعیت بزرگتر است؛ واقعیتی که نشان میدهد در بازار ارتباطات ایران، کاربران همچنان آخرین حلقه زنجیره تصمیمگیری هستند. آنها هزینه میپردازند، محدودیتها را تحمل میکنند، وعدهها را میشنوند و در نهایت با گزینههای کمتری روبهرو میشوند. اگر این معادله تغییر نکند، بعید است اعتماد از دست رفته میان مردم و صنعت ارتباطات دوباره بازسازی شود. زیرا اعتماد نه با شعارهای تبلیغاتی، بلکه با احترام واقعی به حقوق کاربران به دست میآید؛ چیزی که این روزها بیش از هر زمان دیگری کمیاب به نظر میرسد.
